Según el ‘Informe sobre las reclamaciones planteadas por los consumidores a las comercializadoras y distribuidoras de energía eléctrica y gas natural durante el año 2019′, elaborado por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), los consumidores de electricidad y gas natural presentaron un total de 1.382.077 reclamaciones durante 2019, un 16% menos que el año anterior. En el sector eléctrico esta disminución se debe, en parte, a la instalación de los contadores inteligentes.
Del total de reclamaciones presentadas, casi un 68% (936.862) corresponden al sector eléctrico, y el resto al gas natural. Si tenemos en cuenta el número de clientes por sector, las quejas presentadas en el sector eléctrico fueron 3,2 reclamaciones por cada 100 puntos de suministro.
En comparación con 2018, el sector eléctrico ha experimentado una fuerte reducción (-21% y casi 245.000 reclamaciones menos) que responde en parte al progresivo despliegue e integración de los contadores de telegestión, así como a los planes de actuación llevados a cabo por algunas empresas para mejorar los procesos. En 2019 se finalizó el plan de instalación de los contadores inteligentes en el sector eléctrico, lo que ha contribuido a disminuir el número de reclamaciones por la mayor precisión del consumo eléctrico.
Las reclamaciones consideradas procedentes por parte de las empresas, y por tanto resueltas de manera favorable para el consumidor, suponen el 34% de las reclamaciones.
Fuerte reducción en Cataluña y Andalucía
Cataluña y Andalucía fueron las comunidades autónomas donde más se redujeron las reclamaciones contra las comercializadoras y distribuidoras de energía eléctrica en 2019, con casi 70.000 reclamaciones menos en cada territorio y una reducción del 30%. En cambio, Galicia registró un incremento de las quejas presentadas por los consumidores, con unas 10.000 más y un incremento del 10% respecto a 2018. De hecho, fue la única región española en la que se incrementó el número de reclamaciones.
En términos relativos, Galicia fue la comunidad autónoma donde más reclamaciones se presentaron en 2019 por cada 100 puntos de suministro, con 6,9. En segundo lugar, se encuentra Castilla-La Mancha con 4,6 reclamaciones por cada 100 puntos de suministro y con una reducción en 2019 del 18% en el número de quejas. En el otro extremo, al igual que en los dos años anteriores, se situaron Ceuta (0,3 reclamaciones por cada 100 usuarios), Melilla (0,6) y la Rioja (1,4) respectivamente.
Objeto de las reclamaciones y medidas recomendadas
Las discrepancias en las medidas del contador junto con las discrepancias sobre la facturación y cobro fueron el objeto de casi la mitad de las reclamaciones presentadas por los consumidores: el 46% tanto en el sector eléctrico como en el de gas natural.
Además, las reclamaciones por cuestiones de precios y tarifas y la contratación y ventas supusieron el 13% y 11% del total de reclamaciones en el sector eléctrico, y el 18% y 8% del total de reclamaciones en el sector del gas.
En línea con informes anteriores, la CNMC realiza una serie de recomendaciones a comercializadoras y distribuidoras, como la mejora de la formación del personal que atiende las reclamaciones, o el establecimiento de planes de acción que analicen los motivos de reclamación más frecuentes y pongan en práctica medidas de mejora concretas sobre los procesos afectados. También se recuerda la obligación de disponer de números de teléfono gratuitos para sus clientes a la hora de gestionar las reclamaciones y respetar los límites legales a la hora de imponer penalizaciones por cancelaciones de contratos por anticipado, y la necesidad de incorporar a la legislación española los derechos de los consumidores previstos en la Directiva 2019/944 entre otros.